Dokumentum sablonok

Az üzleti folyamatok dokumentálását célszerű már az első vázlatok készítése során a vállalat által használt dokumentum sablonokba végezni, így ezzel tetemes mennyiségű időt spórolhatunk meg a későbbi munkáink soárn.

Hogyan kezdjünk neki a dokumentum sablonok használatának?

Első lépésént a felkutatott anyagokból válasszuk ki azt a sablont, melyet a vállalat használ. Amennyiben több ilyen sablon létezik, úgy célszerű támogatást kérni a megfelelő kiválasztásához. E támogatást elsősorban a minőségbiztosítási terület, ennek hiányában a felső(bb) vezetéstől szükséges megkérni.

Több sablon típusra lesz szükségünk, ezért ellenőrizzük, hogy minimum az alábbi területekre rendelkezésre állnak:

1. szöveges dokumentum (pl. MS Word) sablon
2. táblázatos sablon (pl. MS Excel) 
3. prezentációs sablon (pl. MS PowerPoint)

Természetesen mindegyik tagolható tovább egy-egy, a feladat szempontjából specifikus területre. Néhány példa:

1. MS Word
1. Folyamat dokumentáció
2. Jegyzőkönyv a megbeszélésekről
3. Felhasználói útmutató
4. Teszt jegyzőkönyv
5. Heti/havi jelentések
2. MS Excel
1. Feladat lista
2. Folyamat lépések és azok részletei
3. Flag kezelés
3. MS Power Point
1. Heti/havi jelentések
2. Kick-off és státusz prezentációk

Mit tegyünk, ha nincsenek sablonok a szervezetben?

Ez esetben nekünk szükséges előállítani a szükséges és megfelelő dokumentum sablonokat.
Az alábbi lista tartalmaz néhány elengedhetetlen elemet a dokumentum sablonok-, ezáltal az előállítandó dokumentációból:

• Dokumentum pontos címe (pl. Beszerzési folyamat)
• Dokumentum kontroll 
• szerző
• verzió (pl. v1.0)
• dokumentum tulajdonosa
• jóváhagyók
• státusz (pl. jóváhagyott, vázlat)
• utolsó státuszváltozás dátuma
• dokumentum érvényességi ideje
• Tartalomjegyzék
• Fejezetek
• Alfejezetek
• Rövidítések jegyzéke
• Oldalszámok
• A vállalat neve és logoja

Te milyen dokumentum sablont használsz? Szólj hozzá, hogy mások is tanuljanak belőle!

Üzleti folyamat áttekintése a résztvevőkkel

Ha már tudjuk, hogy a folyamataink dokumentálásához mire és kire van szükségünk, mennyi idő áll rendelkezésre, van egy összeállított tervünk a munka megkezdésére, akkor kezdjünk is bele.
Az egyik kezdeti feladat, hogy beszéljük át a folyamat szereplőivel, tulajdonosával, ügyfelével a folyamatot.

Hogyan beszéljük át a működtetett folyamatot?

Szervezzünk vagy egy közös megbeszélést minden szereplővel vagy pedig egy-egy megbeszélést minden szereplővel külön-külön. Mindkét típusú egyeztetésnek megvannak a maguk előnyei és hátrányai.

A megbeszélés előkészítésekor ügyeljünk az alábbiakra:

• Hívjuk meg a résztvevőket!
• Az időpont legyen minden meghívott számára alkalmas
• Válasszunk olyan helszínt, ahol a folyamatot nyugodt körülmények között tudjuk átbeszélni. Pl. legyen elegendő asztal, szék, hálózat amennyiben szükséges, tábla rajzolni, telefon ha röviden egyeztetni szükséges valamely részletet, kivetítő stb.
• Hossza lehetőleg ne haladja meg az 1 maximum 2 órát. Amennyiben több idő szükséges a folyamat átbeszéléshez szervezzünk több megbeszélést.
• A meghívásból legyen egyértelmű pontosan miről fog szólni a megbeszélés. Azaz legyen tárgya!
• Röviden részletezzük, miről szól a megbeszélés és mi a cél

Közvetlenül a megbeszélés előtt gondoskodjunk róla, hogy minden szükséges eszköz (pl. tárgyaló, kivetítő, hálózat, tábla, papír, stb.) rendelkezésre áll.

A megbeszélésre érkezzünk lehetőleg pár perccel a meghívott(ak) előtt.

A megbeszélés kezdetén vázoljuk:
- miről fogunk beszélni
- mi az elérendő cél
- a jelenlévők miért lettel meghívva és mi az elvárás feléjük
- váható további feladatok a megbeszélés után

Lépésről lépésre beszéljük át a résztvevőkkel a folyamatot kezdve az első tevékenységeknél, haladva a folyamat vége felé.
Minden egyes tevékenységhez találjuk meg közösen a válaszokat az alábbi kérdésekre:

1. Van e előző lépés az adott tevékenység előtt? Ha igen, mi az? (MIKOR)
2. MI pontosan a tevékenység, az adott folyamatlépés?
3. KI végzi az adott tevékenységet?
4. HOGYAN végzi az adott tevékenységet?
5. HOL végezzük az adott tevékenységet?
6. További megjegyzések az adott lépéshez

A megbeszélés végén röviden vázoljuk a további feladatokat, melyek a megbeszélés előtt vagy alatt merültek fel. A felmerült feladatok mellé minden egyes esetben rendeljünk felelőst (aki el fogja véegzni) és határidőt (mikorra fogja elvégezni).

A megbeszélést követően küldjünk ki egy rövid emlékeztetőt a résztvevőknek, melyben szerepel:

• Megbeszélés részletei (hol, mikor, kik vettek részt, ki nem vett részt, stb.)
• A megbeszélés eredményének rövid összefoglalása
• Beazonosított feladatok felelősökkel és határidőkkel

Minden egyes megbeszélés során kövessük a fent vázolt lépéseket, ezekkel kiegészítve az üzleti folyamat működéséről szóló jegyzeteinket már néhány személlyel történt találkozást követően lényegesen közelebb kerülünk a dokumentáció elkészítéséhez.

Milyen szempontokat célszerű még figyelembe venni? Milyen feladatok szükségesek még a hatékony megbeszéléshez? Szólj hozzá, hogy mások is tanuljanak belőle!

Első lépések az első folyamat dokumentálásához

Meg van a döntés, dokumentálhatunk. Kaptunk rá erőforrásokat, van egy kiinduló listánk a jelenleg ismerni vélt üzleti folyamatainkról. Ez a folyamat-lista jövőben még változhat, különösen a munka elején. Természetesen az ideális az, ha ez a katalógus nem változik. A folyamat katalógusból kiválasztásra került az első folyamat, amelynek dokumentálásába kezdhetünk.

Hogyan fogjunk neki az első folyamat sikeres dokumentálásához?

Első lépésként üljünk le és gondoljunk át minden szükséges lépést, ami a cél eléréséhez vezet, azaz tervezzük meg a munkát.

• A kiválasztott folyamatról van e már bárminemű dokumentáció?
• Kik vesznek részt a folyamatban?
• Hogyan zajlik az elkészült munka jóváhagyása?
• Milyen dokumentum-sablonnal fogunk dolgozni?
• Mennyi idő áll rendelkezésre a kiválaszott üzleti folyamat dokumentálására?

A fenti kérdések megválaszolása után készítsünk egy írásos tervet, hogy mikor mit készítünk el. A terv készülhet projekttervező eszközzel, táblázatkezelővel vagy akár egy egyszerű négyzetrácsos papíron, a lényeg hogy legyen egy sorvezető, egy ellenőrző lista amit rendszeresen ellenőrizhetünk.

Milyen feladatokkal tervezzünk? 

1. Megbeszélések
• Mindenkivel, aki részt vesz a folyamatban (szereplő, tulajdonos, ügyfél)  beszéljük át, hogyan végzi, milyen tevékenységeket hajt végre az adott folyamatban
2. Rendelkezésre álló anyagok
• Allokáljunk időt a már elkészült - még ha elavult is - dokumentumok átnézésére, ezek segítségére lehetnek a megbeszélések során
3. Dokumentum-sablonok beazonosítása
• A munka végeredménye egy- vagy több dokumentum lesz, ezeknek célszerű azonos sablon mentén felépülniük.
• Válasszuk ki a használandó dokumentum sablonokat és ezeket használjuk a dokumentáció előállítása során már az első pillanattól. Rengeteg időt spórolhatunk meg vele!
4. Folyamat dokumentáció elkészítése
• A folyamat dokumentáció készítése az a feladat, melyről a munkánk szól. Itt kell elkészítenünk, megírnunk, megrajzolnunk, kialakítanunk minden-, már összegyűjtött információ alapján azt a véglegesnek szánt dokumentumot mely hűen tükrözi az  üzleti folyamat tényleges működését. E feladatra szánjunk elegendő időt.
5. Elkészült dokumentáció véleményeztetése
• Olvastassuk át mindenkivel az elkészült anyagot, akivel a munka során kapcsolatba kerültünk. Legyen lehetősége minden szereplőnek a megbeszélés(ek)en elhangzott információk újbóli átgondolásának és nulladik szintű jóváhagyásának.
• FONTOS! A visszakapott észrevételek alapján az elkészült dokumentációt módosítani szükséges a továbblépés előtt.
6. Véglegesnek ítélt dokumentáció jóváhagyatása
• Az elkészült dokumentációt a már előzetesen meghatározott jóváhagyói körrel hagyassuk jóvá. E lépés biztosítja azt, hogy a folyamat nem csak leírásra, de annak tartalma elfogadottnak is minősül.
7. Végleges folyamat-dokumentáció közzététele   
•  Az elkészült dokumentációt tegyük közzé olyan csatornákon és médiumokon, amely a szervezeten belül ilyen típusú információk átadására bejáratott.
  Ha még nincs ilyen, néhány példa:
• küldjük el e-mailben minden vezetőnek
• tegyük közzé az intraneten
• adjuk át az irattárnak  

Az egyes feladatokra mennyi időt szánjunk?

Ez egy nehéz kérdés, mivel a folyamat, a szervezet és a cégkultúra ismerete nélkül nehezen megválaszolható. Tapasztalat alapján az alábbi átfutásokkal érdemes számolni az egyes feladatok tervezésekor:

Feladat	Szükséges időtartam	Megjegyzés
Megbeszélések	0,5 - 1 óra szereplőnként	Lehet egyszerre több szereplővel együtt átbeszélni a folyamatot, így értelem szerűen több időre van szükség egy-egy megbeszéléshez
Rendelkezésre álló anyagok átnézése	???	Függ a rendelkezésre álló információk mennyiségétől és minőségétől
Dokumentum sablonok	2 nap
Folyamat dokumentáció elkészítése	???	Függ a rendelkezésre álló információk mennyiségétől és minőségétől
Véleményeztetés	5 nap
Jóváhagyatás	2-5 nap
Közzététel	2 nap

Előkészítés - Dokumentálandó folyamat kiválasztása

Üzleti folyamatok dokumentálásának kezdetekor, a munka elején a feladat meglehetősen nagynak tűnhet ezért célszerű olyan folyamattal kezdeni a munkát, amely lehetőséget biztosít az első sikerekhez ugyanakkor biztosítja a szükséges eredményt is.

Első folyamat vagy folyamatok választásakor célszerű az alábbi szempontokat figyelembe venni:

• Komplexitás - Ne kezdődjék a munka legösszetettebb folyamattal.
  Nagy segítséget biztosít a munka során, ha 
• már meglévő dokumentációkból történhet az építkezés
• a szereplők számára már nem ismeretlen a feladat
• meg van a kellő rutin egy folyamat dokumentálásához
• Szerepkörök száma - Célszerű néhány szerepkörös folyamattal kezdeni és csak később haladni a sok szerepkörrel működtetett folyamatok irányába.
• Kritikusság - Az első üzleti folyamat dokumentálása lehetőleg ne a legkritikusabb, legnagyobb fókuszban levő folyamat legyen. Kecsegtető lehet a gondolat, hogy a legkritikusabb folyamatot ledokumentálva a fennmaradó folyamatok már lényegesen könnyebben haladhatnak. Ami az előnye az egyben a hátránya is lehet e választásnak: ha még nem áll rendelkezésre a kellő háttér, akkor pont a kitüntetett figyelem miatt ütközhet a munka akadályba.

Mindent összevéve az első dokumentálásra kerülő folyamatok esetében megfontolandó az egyszerűségre törekedni és folyamatosan haladni az egyre komplexebb folyamatok dokumentálása felé.

Előkészítés - Üzleti folyamatok összegyűjtése

Az üzleti folyamatok modellezésének egyik fontos eleme a jelenleg meglévő folyamatok összegyűjtése, egy- az üzleti folyamatokat tartalmazó katalógus (folyamat katalógus) elkészítése.

Ha még nem áll rendelkezésre egy katalógus, mely segítségével összeállítható a dokumentálandó folyamatok ütemterve, akkor ezt a katalógust már a munka elején szükséges előkészíteni. Ez a dokumentum folyamatosan fog változni, bővülni, ahogy folyamatról folyamatra több információ áll rendelkezésre.

Kiindulásként elegendő néhány meta információ rögzítése, mely támpontot ad a továbblépéshez:

1. Folyamat neve
2. Folyamat célja/leírása
3. Folyamat tulajdonosa

A fenti sorrend az üzleti folyamathoz tartozó információ fontosságát is jelöli abban az esetben, ha feltétlenül szükséges prioritást rendelnünk egy-egy meta információ mellé.

A folyamatokról tárolható információk listája természetesen a fenti elemekkel messze nem teljes, számos további adat rögzítésére van még szükség a munka során:

1. Verzió
2. Elfogadás dátuma
3. Érvényesség / Következő revizió
4. Folyamathoz tartozó kulcsszavak
5. Mérőszámok

Hogyan fogjunk neki üzleti folyamataink dokumentálásának?

A következő cikkekben elemenként végig vesszük azokat a fontos - más területen is alkalmazott - lépéseket, melyek hatékony segítséget nyújtanak az üzleti folyamatok dokumentálásához:

• Folyamatok összegyűjtése
• Dokumentálandó folyamat kiválasztása
• Folyamatszereplők beazonosítása
• Elvárt eredmények, leszállítandó termék(ek) definiálása
• Projektterv összeálltása, hatáidők pontosítása
• Szükséges erőforrások allokálása

Amikor egy már működtetett üzleti folyamat dokumentálása a cél a fenti pontok sok esetben összevonhatók egy-egy komplex feladattá. Célszerű azonban szem előtt tartani, hogy a megfelelő minőségben és határidőre előálló termék - azaz maga a dokumentált folyamat - eléréséhez törekednünk kell a fenti feladatok maradéktalan végrehajtására.

Pro és contra a folyamatok dokumentálásáról

Amikor elkezdjük dokumentálni az üzleti folyamatokat nagyon sok előnyt lehet felsorolni, mit nyerünk e munkával, ugyanakkor fontos megemlíteni azokat a tényezőket is, melyek nem a pozitív oldalon szerepelnek.

Erőforrás-igény

A munka elvégzéséhez mindenképp erőforrásokra van szükség. Itt három típust különböztethetünk meg:

1. Idő
1. Az idő tényezővel mindenképp számolnunk kell, hiszen a feladat végrehajtása időbe telik. Elő kell készíteni, végig kell vinni, majd a szükséges utómunkálatok elvégzéséhez is időre van szükség.
2. Emberi
1. Üzleti folyamatok dokumentálását interjúk, konzultációk útján lehet elészíteni. Ehhez szükséges, hogy a dokumentálást végző szakember átbeszélje a folyamatot az abban érsztvevő, azt működtető szereplőkkel.
2. Fontos, hogy az emberi erőforrás számításakor ne csak a dokumentálásért felelős személyt vagy személyeket számoljuk ide, hanem az őt illetve őket segítő szereplőket is. Hasonló módon szükséges eljárni az idő tényező tervezésénél is.
3. Anyagi
1. Implicit módon mindíg jelen van, hiszen ha nem egy külsős szakember kerül megbízásra, akkor a szervezet egy- vagy több tagjának ráfordított idejét és ez alapján ráeső személyi költségeket kell ide számolni.
2. Egyértelműen megjelenik, amennyiben egy külsős szakembert vagy szakember csoport kerül megbízásra a feladat végrehajtásával.

Elvárt eredmény

Mindeképp szükséges megkülönböztetni az aktuális folyamat dokumentálását egy új folyamat bevezetésétől vagy az aktuális folyamat optimalizálásától. Mig az utóbbiak egy új működési állapot kialakítására fókuszálnak, addig az első a tények papírra vetését célozza.

Nagy különbség a két típusú eredmény között, hogy az új, a megváltoztatott működés sokkal nagyobb ráfordítást és fókuszt igényel minden téren. Ezzel szemben az aktuális állapot dokumentálása, mint ahogyan a neve is sugallja csupán a jelen működést írja le.

Határidők

E pont nem csupán a folyamatok dokumentálása terén fontos, hiszen egy szervezet működése során nap mint nap találkozunk vele. Fontos ugyanakkor kiemelni, hogy egy előre kitűzött határidő a feladat elvégzésére mindneképp fontos, ellenkező esetben a feladatból végtelen történet kerekedhet. Ezzel rögtön el is érkeztünk a contra ponthoz, hiszen ahhoz, hogy időre el lehessen végezni a feladatot időt, energiát kell szánni rá.

Kinek fontos a dokumentált folyamat?

A dokumentált folyamat a szervezet minden szintjére nézve pozitív hozadékkal bír. Mint ahogyan más-más feladat- és felelősségi kör tartozik a szervezet egyes tagjaihoz, úgy tartalmaz más és más előnyöket is. 

Vezetői szinten:

• átláthatóvá teszi a cég működését
• a folyamatok függőségei és összefüggései egyértelműen kimutathatóak
• objektív alapot biztosít az egyes folyamatok optimalizációjához
• biztosítja a folyamatos minőséget
• ügyfél elégedettség növelése

Folyamat szereplői számára:

• egyértelművé teszi a feladat- és felelősségi köröket
• rögzíti a feladatok szekvenciáját és függőségeit
• segítséget nyújt a betanuláshoz
• segítséget nyújt a minőségi működéshez

Folyamat ügyfelei számára:

• kiszámítható az elvárt termék minősége
• kiszámítható a ternék szállítási ideje

Miért fontos dokumentálni a folyamatokat?

Ha már tudjuk mi az, hogy folyamat és felismertük annak jelenlétét célszerű továbblépnünk a dokumentálás irányába.
Egy cég addig nem fogja megfelelő aspektusból látni működését, amig folyamatai nincsenek megfelelően dokumentálva. Alaposan dokumentált folyamatok hiányában a vállalkozás egyes részlegei különálló egységenként működhetnek. Ha egy vállalkozásban a működtetett folyamatok dokumentálva vannak az a teljes működésre pozitív eredménnyel hathat, beszéljünk akár a működés optimalizálásáról,  erőforrások kihasználásáról vagy felesleges feladatok kiiktatásáról.
A dokumentált folyamatok előnyei közül hármat mindeképp célszerű kiemelni:

1. Nincsen lehetőség a folyamat működésének több módon történő értelmezésére
   • A dokumentált folyamatnak köszönhetően a folyamat szereplői és külső szemlélői számára egyértelműen meghatározhatóak a tevékenységek, azok szekvenciája és a végrehajtásukért felelős szereplők.
2. Tréninganyagként szolgál
   • Új munkaerő csatlakozásakor a dokumentált folyamat segítségével a betanítási idő és a ráfordított energia lényegesen lerövidíthető és hatékonnyá tehető.
   • Új folyamat bevezetésekor – hasonlóan az előző ponthoz – a részt vevő erőforrások betanításában jól használható a folyamat dokumentáció.
3. Marketing célokra használható
   • Segítséget nyújt a szervezet által nyújtott lehetőségek áttekintéséhez.

A dokumentált folyamatok további előnyökkel is járnak egy szervezet számára:

• Megnövekedett hatékonyság
• Pontosan definiált feladatok és felelősségi körök
• Rövidebb betanítási időszak
• Növekedés elősegítése
• Gyorsabb reagálás a piac eseményeire
• Csökkenthető működési költségek
• Dolgozói elégedettség

A dokumentált üzleti folyamatok elengedhetetlenek egy sikeres cég életében, ezzel lehetővé tesszük hogy a folyamatok működése a folyamatoktól és ne az azt működtető személyektől függjön.